Lucebro: die neue ZHB-Mitarbeiterin ist kein Mensch

Text: Benjamin Flämig, Leiter Informatik ZHB

Natürlich will die ZHB Fragen von Bibliotheksnutzenden so rasch als möglich beantworten. Immer. Auch am Sonntag oder mitten in der Nacht. 24/7-Services waren aber mangels Ressourcen bisher mehr Wunsch als Realität. Das könnte sich nun aber vielleicht ändern mit «Lucebro», einer Software auf der Basis "Künstlicher Intelligenz" der Starmind International AG aus Küsnacht, ZH.

Und das funktioniert relativ einfach: Auf zhbluzern.starmind.com oder über Fragezeichen-Icons oben auf der ZHB-Website sowie auf dem Rechercheportal iluplus.ch gelangen Benutzende im ersten Schritt zur einmalig notwendigen Registrierung. Diese braucht es vor allem, um Nutzende über neue Antworten zu ihren Fragen benachrichtigen zu können.

Im zweiten Schritt findet sich dann eine Eingabemaske, in der vollständig anonym Fragen gestellt werden können. Noch während hier eine Frage eingetippt wird, erscheinen bereits die passenden Antworten. 

Warum das so schnell und rund um die Uhr funktioniert? Während die Frage gestellt wird, erkennt Lucebro, dass vergleichbare Fragen existieren, die bereits erfolgreich beantwortet wurden und schlägt deren Lösungen vor.

Diese Antworten hat Lucebro natürlich nicht erfunden, sondern ursprünglich von Mitarbeitenden der ZHB - den eigentlichen Expertinnen und Experten - gelernt. Diese haben Lucebro drei Monate lang mit rund 600 bekannten Fragen und Antworten trainiert. Weil Lucebro die Fragen und Antworten archiviert und indexiert, kann das System blitzschnell Antworten auf die Fragen der Bibliotheksnutzenden vorschlagen, auch wenn die Bibliothek geschlossen ist, die Fachleute Feierabend haben.

So weiss Lucebro dank des Wissens und des Trainings der ZHB u.a. bereits Antworten auf Fragen wie:

• «Wann hat die Bibliothek in der Uni geöffnet?»,
• «Welches ist das älteste Buch (oder Dokument) im Besitz der ZHB?»,
• «Gibt es in der ZHB auch Medien für Kinder und Jugendliche?»,
• «Haben eure Mitarbeitenden alle Bücher, die im Bestand sind, gelesen?», oder
• «Was bedeutet Lucebro?» 

Bei Lucebro handelt es sich also im Prinzip um ein intelligentes Frage-Antwort-Tool, das die ZHB in einem Pilotprojekt einsetzt, um v.a. wiederkehrende Anfragen, die den ZHB-Mitarbeitenden meist per Mail oder an der Infotheke begegnen, mit Hilfe künstlicher Intelligenz schnell und unkompliziert beantworten zu können. Das Pilotprojekt dauert von April bis Juli und zielt neben dem Test der Software v.a. darauf, Feedback und Anregungen der Bibliotheksnutzenden über eine Online-Umfrage abzuholen.

Falls es nach der Auswertung der Testphase zur Übernahme der neuen Kollegin kommen sollte, verhilft Lucebro den Bibliotheksnutzenden nicht nur dauerhaft, zeit- und ortsunabhängig zu schnellen, intelligenten Antworten, sondern könnte auch dank dieser Digitalisierung eine wichtige Grundlage für erweiterte Öffnungszeiten und Beratungsdienste trotz begrenzter Ressourcen schaffen. Zum Beispiel in Randzeiten, wenn die personelle Besetzung der Infotheken eine besondere Herausforderung darstellt. Aber auch für Nutzende, die eine Beratung von unterwegs, in Ihrem Büro oder von daheim benötigen. Vielleicht aber auch einfach für jene, die schlichtweg den persönlichen Kontakt an der Theke scheuen, diesen wegen eines grossen Andrangs gerade nicht wahrnehmen wollen oder sich einfach auf einer anderen Etage der Bibliothek befinden.

Und vielleicht empfiehlt sich die neue Mitarbeiterin sogar für höhere Aufgaben, denn auch die künftig angedachten rund um die Uhr geöffneten Online-Schalter von Behörden (kantonal oder städtisch) dürften intelligente Antwortsysteme benötigen. Auch um dieses Potential abzuklären dient der Pilotversuch. Noch mehr Information zu Lucebro finden sich auf der ZHB Website, in der Berichterstattung u.a. von Radio SRF 1 sowie der Luzerner Zeitung und selbstverständlich 

können Fragen zur neuen KI der ZHB auch jederzeit Lucebro selbst gestellt werden.